माझा फोन खणाणला. पलीकडून मित्र फोनवर उत्साहाच्या भरात “अरे अमोल झकास! मी माझ्या घरासमोरील रोडची तक्रार ‘सारथी’वर दिली आणि केवळ ३ दिवसात पिंपरी-चिंचवड पालिकेने तक्रारीवर समाधानकारक कारवाई केली!”. अनेकांना परिचित असलेले ‘सारथी’ नाव लवकरच पिंपरी चिंचवडच्या घराघरात पोहोचणार आहे. काय आहे ‘सारथी’? जाणून घ्यायचय… चला तर मग पालिका-नागरिक सहभागातून जन्माला आलेला ह्या अनोख्या प्रकल्पाची जडणघडण कशी झाली याचा आढावा माझ्या नजरेतून घेऊयात…
‘सारथी’मुळे आयुक्तांच्या कोअर टीममध्ये काम करण्याची संधी मिळाली हे आमचे भाग्य. सुरवातीस नागरिक म्हणून आम्ही ह्या कोअर टीम मध्ये कसे सहभागी झालो ते पाहू. पिंपरी चिंचवडचे आयुक्त म्हणून कारभार स्वीकारल्यावर थोड्याच दिवसात डॉ. श्रीकर परदेशी यांनी त्यांच्या चांगल्या कामातून नागरिकांप्रती मैत्रीपूर्ण व्यवहार (pro citizen) अशी प्रतिमा तयार केली. यामुळे प्रोत्साहन मिळून अनेक दिवसांपासून माझ्या मनातील पालिकेसाठीच्या कल्पना मांडण्याचे ठरवले त्यानुसार फेब्रुवारी २०१३ मध्ये आयुक्तांची भेट घेऊन काही सूचना मांडल्या. माझ्या सूचनांची आयुक्तांकडून लागलीच दखल घेण्यात आली. ‘नगरसेवकांसाठी ईमेल’ ही त्यातलीच एक सूचना लगेचच अंमलात आणली गेली. ह्या पहिल्या भेटीला माझ्या ब्लॉगवर मी ‘ग्रेट भेट’ असे संबोधले होते जे पुढच्या काही महिन्यात ‘सारथी’मुळे तंतोतंत समर्थनीय ठरले. माझ्याप्रमाणे इतरांनीही आयुक्तांना तांत्रिक/ई-गव्हर्नन्स मध्ये सूचना केल्या होत्या. त्यातल्या आम्हा तिघांना मी, अमित, राज यांना हेल्पलाईन प्रकल्पात सहभागी होण्याविषयी आयुक्त कार्यालयाकडून निमंत्रण आले. प्रकल्पाचे स्वरूप लक्षात आल्यावर माझ्या समविचारी आणि यामध्ये आवड असलेल्या मित्रांना परवानगीने सहभागी करून घेतले (रोहित, रोहन, बिल्वा हे माझे सहकारी ज्यांच्यासोबत नंतर काही दिवसातच ‘निगडी प्राधिकरण सिटीझन्स फोरम‘ हा ग्रुप स्थापन करण्यात आला ज्याचे उद्घाटन १ मे रोजी आयुक्तांच्या हस्ते पार पडले) एकत्रितपणे आमच्या ग्रुपला आयटी टीम असे संबोधले जाऊ लागले. आयुक्त, सहायक आयुक्त, प्रशासकीय अधिकारी, खातेप्रमुख (HOD), आणि आमची आयटी टीम मिळून कोअर टीम तयार झाली.
एखाद्या आंतरराष्ट्रीय कंपन्यामध्ये असते त्याचप्रमाणे प्रकल्पाची आखणी केली गेली. दर शनिवारी सकाळी ९ ते ११ वेळात चिंचवड येथील ऑटो क्लस्टर येथे कोअर टीमची बैठक चालत असे. हेल्पलाईन म्हणजे नक्की काय? त्याचा सर्व स्तरातील नागरिकांना कसा उपयोग झाला पाहिजे याबद्दलच्या संकल्पना आयुक्तांनी आम्हाला समजावून सांगितल्या. हेल्पलाईनची माहिती ‘नेहमी विचारले जाणारे प्रश्न’ म्हणजेच FAQ स्वरुपात देण्याचे ठरले. पालिकेच्या ५४ खात्यांमधून महत्वाच्या आणि ज्यांचा नागरिकाशी सतत संपर्क येतो अश्या २८ खात्यांची यासाठी निवड करण्यात आली. निवड केल्यावर टीममधील प्रत्येकाला प्रश्न तयार करणे ही प्राथमिक कृती सोपवण्यात आली. खातेप्रमुखांना त्यांच्या कनिष्ठ सहकाऱ्यांशी सल्लामसलत करून प्रश्नांबरोबर त्याची उत्तरे तयार करण्यास सांगितले. सर्वांच्या प्रश्नांचे संकलन करून येणाऱ्या पुढच्या शनिवारी प्रोजेक्टरवर प्रस्तुती करण्याची जबाबदारी सुधीर बोराडे (प्रकल्प समन्वयक) यांच्याकडे देण्यात आली. प्रोजेक्टर दिसणाऱ्या प्रत्येक प्रश्नाचे अपेक्षित उत्तर काय यावर चर्चा होत असे, उत्तर हे सोप्प्या भाषेत असावे त्यातून चुकीचा अर्थ निघू नये यासाठी प्रत्येक शब्दनशब्द आयुक्तांकडून कटाक्षाने तपासला जायचा. या बैठकीमुळे अनेक गोष्टी साध्य झाल्या – प्रश्नोत्तरे प्रमाणित झाली (याआधीच्या काळात नागरिकांना एकाच कामासाठी ‘अ’ प्रभागात जी माहिती सांगितली जायची त्यापेक्षा वेगळी माहिती ‘ड’ प्रभागात सांगितली जात होती), प्रत्येक खात्याचे पृथकीकरण (Business Process Re-engineering – BPR) झाले यामुळे प्रत्येक खातेप्रमुखाला दुसऱ्याच्या खात्याची कार्यपद्धती तपशिलात माहित झाली. ज्या गोष्टीत त्रुटी आढळल्या त्यावर आम्ही वेळोवेळी सूचना केल्या जसे क्रीडा खात्याची साप्ताहिक सुट्टी रविवारऐवजी कामकाजाच्या दिवशी असावी जेणेकरून मुलांना सुट्टीचा उपयोग होईल, पालिकेचे सर्व फॉर्म वेबसाईटवर डाऊनलोडसाठी उपलब्ध करावे या काही निवडक सूचना ज्यांची आयुक्तांकडून लागलीच दखल घेतली गेली. बैठकीच्या शेवटी आयुक्त आढावा घेऊन प्रत्येकाला काम नेमून देत असत. बैठकीच्या सर्व तपशीलाच्या नोंदी दूरसंचार अधिकाऱ्यांमार्फत केल्या जात होत्या. ह्या नोंदी (Minutes of Meeting) टीमला ईमेल मार्फत पाठवल्या जायच्या.
प्रकल्पाचे टप्पे आखून त्यासाठीचा कालावधी ठरवण्यात आला होता त्याचे वेळापत्रक अत्यंत काटेकोरपणे पाळले जायचे. निवडण्यात आलेल्या २८ खात्यांपैकी बहुतांश खात्यांचे प्रश्नोत्तरे अंतिम झाल्यावर सर्वांचा आत्मविश्वास दुणावला. सुरवातीस फक्त माहिती देणे हा उद्देश असलेल्या प्रकल्पाच्या मधल्या टप्प्यावर एक महत्वपूर्ण निर्णय घेण्यात आला तो म्हणजे हेल्पलाईनवर नागरिकाला तक्रार नोंदवता येणे. सांगायला आनंद होतोय कि आमच्या सततच्या पाठपुराव्याने सध्या मैलाचा दगड ठरू पाहणारा हा निर्णय प्रत्यक्षात आला. हेल्पलाईनला ‘सारथी’ नाव सुचवले खुद्द आयुक्तांनीच. ‘सारथी’ म्हणजे मार्गदर्शक अर्थात मदतनीस आणि इंग्रजीमध्ये SARATHI (System of Assisting Residents And Tourists Helpline Information) शब्दातील प्रत्येक अक्षर जोडून होणारा संपूर्ण अर्थबोध अश्या समर्पक नावाला सर्वांनी एकमुखाने संमती दिली. हाच तो क्षण ज्यावेळेस हेल्पलाईनला एक उचित नाव ठरवण्यात आले ते म्हणजे ‘सारथी’. यानंतर ऑपरेटरची निवड त्यांचे प्रशिक्षण, कॉलसेंटरचा नंबर कसा पाहिजे, वेबसाईट आणि पुस्तकरूपात माहिती उपलब्ध करणे, ‘सारथी’ची जाहिरात या प्रत्येक गोष्टी अत्यंत अभ्यासपूर्वक, बारकाईने आणि सर्वांचे विचार लक्षात घेऊन ठरवण्यात आल्या. कच्चा मसुदा तयार झाल्यानंतर आयुक्तांनी माननीय महापौर, पदाधिकारी यांच्यासमोर ‘सारथी’ प्रकल्पाचे सादरीकरण केले त्यावर त्यांच्याकडून आलेल्या सूचना विचारात घेऊन मगच ‘सारथी’चा अंतिम मसुदा तयार झाला …आणि तो दिवस उजाडला १५ ऑगस्ट देशाच्या स्वातंत्र्यदिनाचे औचित्य साधून ‘सारथी’ चे माननीय उपमुख्यमंत्री अजित पवार यांच्या हस्ते उद्घाटन झाले.
‘सारथी’ला आता २ महिने पूर्ण होत आहेत. १०००० कॉलचा आकडा गाठणे, समस्यांच्या निवारणाची टक्केवारी ७० च्या पुढे असणे, Android वर सर्वात जास्त डाउनलोड या वर्गात समावेश होणे तसेच केंद्रीय मंत्री शरद पवार आणि पंतप्रधानांचे सल्लागार सम पित्रोदा यांनी ‘सारथी’सारख्या सेवेचे अनुकरण अन्य मोठ्या शहरांनी करावे हा दिलेला सल्ला पाहून आम्ही सर्वांनी घेतलेल्या प्रयत्नांचे चीज झाले असे वाटते. एखाद्या सरकारी प्रकल्पाचे उद्घाटन मोठ्या गाजावाजात होते पण नंतर त्याकडे सरकारी यंत्रणेचे दुर्लक्ष होते असे सहसा दिसणारे चित्र ‘सारथी’बाबत दिसून येत नाही. उद्घाटन झाल्यानंतरही ‘सारथी’च्या बैठका (Follow up meeting) अजूनही सुरूच आहेत. यामध्ये माहितीच्या उपयुक्ततेचे मुल्यांकन करणे, नागरिकांना हव्या असलेल्या नवीन माहितीचे आणि भेडसावणारया समस्यांचे विश्लेषण करणे (Trend Analysis) तसेच प्रश्नोत्तरे अधिकाधिक अचूक, परिपूर्ण करण्यावर भर दिला जात आहे. औद्योगिक नगर यापाठोपाठ पिंपरी-चिंचवड हे आयटी शहर म्हणूनही ओळखले जातेय तेव्हा माहिती-तंत्रज्ञान क्षेत्रात काम करणारया नागरिकांना डोळ्यासमोर ठेवून वेबसाईटवर माहिती उपलब्ध करण्यात आली. खास युवावर्गासाठी ११ ऑक्टोबर रोजी ‘सारथी’चे Mobile App, Ebook प्रकाशित करण्यात आले, पालिकेच्या अधिकृत फेसबुक पेजवर वेळोवेळी याविषयी माहिती देण्यात येत आहे या सर्वांमुळे ‘सारथी’चा महाजालावर चांगल्याप्रकारे प्रसार होत आहे. अजून काही दिवसात ‘सारथी’चा स्तर आणखीन उंचावेल कारण ऑक्टोबर महिन्याच्या शेवटी ‘सारथी’ची नवीन आवृत्ती प्रकाशित होणार आहे यामध्ये महापालिकाव्यतिरिक्त अन्य ११ शासकिय कार्यालयांशी संबंधित माहिती नागरिकांना उपलब्ध होणार आहे. यासाठी जिल्हाधिकारी कार्यालय (जाती, उत्पन्न दाखले), आधार कार्ड, एल. पी. जी. गॅस, रेशन कार्ड, महावितरण, पासपोर्ट, प्रादेशिक परिवहन (आर.टी.ओ ), अन्न परवाना (एफ. डी.ए.), प्राधिकरण, एम.आय.डी.सी., पी.एम.पी.एम.एल. बस सेवा, माहितीचा अधिकार इत्यादी कार्यालयांच्या प्रतिनिधी/प्रमुखांकडून प्रश्नोत्तरे प्रमाणित करून घेण्यात आली आहेत, नागरिकांच्या दृष्टीने ‘सारथी’ व्हर्जन २’ नक्कीच फायदेशीर ठरेल यात शंका नाही. व्हर्जन १ प्रमाणेच नवीन आवृत्ती माहितीपुस्तिका स्वरुपात प्रकाशित होईल. प्रथम मराठीत आणि पुढील १-२ महिन्याच्या अंतराने इंग्रजी आणि हिंदी भाषेत प्रती उपलब्ध होणार आहे. सामाजिक संस्था, शाळा, सार्वजनिक वाचनालय, महिला बचत गट, कंपन्या या सर्वांना या प्रती देण्यात येतील. पुणे आणि पिंपरी चिंचवडमधील कंपन्यांच्या प्रतिनिधींसमोर ‘सारथी’ प्रकल्पाचे सादरीकरण करण्याची योजना विचाराधीन आहे.
सारथी’वर काम करताना आयुक्त डॉ. श्रीकर परदेशी यांच्या उत्कृष्ट व्यवस्थापन कौशल्याचा अनुभव आम्हाला आला त्याचबरोबर समाजातील सर्व स्तरातील नागरिकांचा विचार करून सर्वसमावेशक योजना राबवण्याचा त्यांचा प्रयत्न आणि जाणीवेचा आम्हाला जवळून परिचयही झाला, काही निवडक अनुभव – हेल्पलाईन मध्ये फोन केल्यावर IVRS (म्हणजे मराठीसाठी १ दाबा, हिंदीसाठी २…) द्वारे भाषेची निवड, माहिती किंवा तक्रार याची निवड करण्याची सूचना मांडण्यात आली, परंतु अशिक्षित, झोपडपट्टीमधील लोक IVRS प्रणालीमुळे गोंधळून जातील तेव्हा फोन केल्यास थेट ऑपरेटरनेच फोन उचलला पाहिजे हे त्यांनी सांगितले. अश्याच एका मिटींगमध्ये DP Box विषयीच्या तक्रारींची जबाबदारी पालिकेची नाही या सुचनेवर पिंपरी चिंचवड शहरात राहणाऱ्या प्रत्येक नागरिकाला पालिका म्हणून आपली बांधिलकी आहे तेव्हा महावितरण कार्यालयाशी अश्या तक्रारींचा पाठपुरावा पालिकेमार्फत व्हावा असे त्यांनी सांगितले. त्यांची Pro Citizen अशी झालेली प्रतिमा काय उगीचच तयार झाली नाही. त्याचबरोबरीने अधिकाऱ्यांच्या टीमचेही विशेष कौतुक करावेसे वाटते ‘सारथी’ प्रकल्पामुळे उत्कृष्ट टीम वर्कचा आदर्श त्यांनी देशातील अन्य महापालिकांसमोर ठेवला आहे. प्रकल्प यशस्वी होण्यासाठी आयुक्तांना भक्कम साथ अधिकारी, कर्मचारी वर्गाकडून मिळाली तसेच महापौर आणि पदाधिकाऱ्यांचे उत्तम मार्गदर्शन लाभले याचा उल्लेख जरूर करावासा वाटतो. नागरिक म्हणून आम्हाला एका चांगल्या सरकारी प्रकल्पाचा भाग बनता आले याचा विशेष आनंद!
जणू जवळच्या मित्राप्रमाणे ‘सारथी’ आज पिंपरी-चिंचवडच्या प्रत्येक नागरिकाला उपयोगी ठरत आहे, हा आपला मित्र कॉल ऑपरेटर, वेबलिंक, माहितीपुस्तिका, App, ई-बुक या विविधरुपात सध्या आपल्याला भेटत आहे. यापुढेही याच्यात बदल होत राहतीलही परंतु उत्तम मार्गदर्शक म्हणून तो त्याचे काम चोख बजावेल याचा मला विश्वास वाटतो.
‘सारथी’च्या बैठकीसाठी सुट्टीच्या दिवसात यावे लागले तरी टीममधील कोणाच्याही चेहरयावर नाराजी नव्हती प्रत्येकजण आजही येणाऱ्या प्रत्येक शनिवारची तेवढ्याच उत्साहाने आणि आतुरतेने वाट पाहतोय… जणू काही ‘सारथी’ला आणि त्याद्वारे पिंपरी-चिंचवड शहराला येत्या काळात थेट जागतिक पातळीवर नेउन ठेवायचेच असाच प्रत्येकाचा निर्धार असणार यात वाद नाही!
‘सारथी’ हेल्पलाईनचा वापर खालील प्रकाराने शक्य आहे:
1. कॉलसेंटर: 8888006666 (7 am to 10 pm)
2. वेबसाईट: www.pcmchelpline.in (FAQ वेबलिंक, माहितीपुस्तिका डाऊनलोड, Android Apple/iOS App, E-book हे सर्व पर्याय एकाच ठिकाणी उपलब्ध आहेत)
– अनमोल
] अनमोल [ 